Marketing de Serviços
Marketing de serviços pode ser definido com o conjunto de actividades que objectivam a análise, o planeamento, a implementação e o controlo de programas destinados a obter e servir a procura de produtos e serviços, de forma adequada, atendendo aos desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucro.
Definimos serviço como um acto ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e do qual não resulte posse de nenhum bem.
Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e pressupõem uma relação de contacto directa entre a empresa e o consumidor.
Os serviços possuem as seguintes características:
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Intangibilidade
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Perecibilidade
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Heterogeneidade
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Simultaneidade
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Participação do cliente no processo
O Marketing mix é formado por um conjunto de variáveis controláveis que influenciam a maneira com que os consumidores respondem ao mercado.
Além dos 4 P’s tradicionais (Produto/Serviço, Preço, Distribuição e Promoção/Comunicação), ao Marketing-Mix de serviços é comum acrescentarem-se os seguintes:
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People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas directa e indirectamente na produção e consumo de um serviço;
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Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxo de actividades pelos quais um serviço é consumido;
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Physical Evidence (Evidências Físicas): o ambiente no qual um serviço é prestado, assim como materiais impressos e outros itens físicos que revelem a qualidade de serviço (Marketing).
Em Marketing, a qualidade dos serviços pode ser gerida com base nas dimensões em que é percebida:
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Confiabilidade: capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exactidão;
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Responsabilidade: disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente;
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Segurança: relacionada com o conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de transmitir confiança;
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Empatia: demonstrar interesse e atenção personalizada aos clientes;
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Aspectos tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal, e materiais de comunicação.